Novo índice mensura satisfação do consumidor com o varejo nacional

Levantamento analisa mais de 50 mil comentários referentes aos 300 maiores grupos do setor

A agência de publicidade e marketing Inroots acaba de lançar o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV). Com apoio do Núcleo de Varejo da ESPM, o levantamento tem como objetivo mapear, mensalmente, a satisfação dos consumidores em relação às 300 maiores varejistas do país, que administram 576 bandeiras de negócios.

A análise leva em conta mais de 50 mil menções espontâneas sobre essas marcas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca. Os segmentos avaliados incluem: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência; Eletromóveis; Drogaria e Perfumaria; Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral; Moda, Calçados e Artigos Esportivos; Material de Construção; Food Service; Livrarias e Papelarias; Óticas; Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros. 

“O INSV será um importante balizador para players do varejo e entidades vinculadas ao setor. Os dados possibilitam interpretar as demandas de consumo e o que impacta a satisfação do cliente em todos os pontos de contato com uma marca”, comenta Ricardo Pomeranz, diretor executivo da Inroots.

Um Natal com novas prioridades

O primeiro levantamento do INSV apontou uma satisfação média de 71,5% com as compras de Natal, mas acompanhada de uma considerável mudança de expectativas. Apesar da crise econômica, fatores como espaço, ventilação e limpeza dos estabelecimentos ganharam importância frente ao preço. Comentários relacionados ao custo representaram 12,5% do total de menções. Já a loja figurou como o tema de maior repercussão (30%), seguido por atendimento (17%) e produtos (16%). 

Outro detalhe importante é a tendência de queda da satisfação conforme o fim do ano se aproximava – o índice médio de dezembro foi de 78,44%, mas caiu mais de sete pontos percentuais no período de Natal. “Seja por problemas de atendimento, pela demora nas entregas ou pela falta de infraestrutura digital ou física, o indicador revela como a expectativa do consumidor não foi atendida na mesma proporção com o aumento da demanda”, destaca Pomeranz. 

As percepções também se revelaram bem destoantes de acordo com a região. É possível encontrar uma diferença de quase 35% entre o estado com maior satisfação – o Rio Grande do Sul (90%) – e Minas Gerais (56,5%), onde o índice foi o mais baixo do país.